Спокойно вести переговоры нужно и можно
Перезвоните мне + 7 (495) 785 73 90
Спокойно вести переговоры нужно и можно
28.10.2011

Если не проводить телефонные переговоры с должником, последний может подумать, что сумма задолженности для кредитора незначительна и не важна, или что кредитор не хочет портить взаимоотношения с ним.  
Может у него возникнуть и мысль о ненадлежащем контроле за долгами.  
Эти выводы стимулируют халатность, попытки надолго задержать платеж и даже сознательную неоплату долга. То есть можно сказать, что телефонные переговоры как раз и являются первым этапом взыскания долга. Из личного опыта скажу, что часто бывает достаточно только их, чтобы должник внес оплату. 
К телефонным переговорам нужно подготовиться, и иметь факты и обстоятельства, на которые можно будет сослаться, как на аргумент для поступления оплаты.  
Можно аргументировать, к примеру, тем, что невнесение оплат может  привести к таким последствиям, как взыскание в судебном порядке не только основного долга, но и неустоек, штрафов, оплаты услуг представителя и в том числе упущенную выгоду, размещение в сети Интернет информации о недобросовестности должника, что может повлиять на заключение какого-то крупного контракта.  
После предъявления очередного факта или аргумента по возможности необходимо сделать небольшую пауза для осознания и закрепления собеседником услышанного, причем каждый   последующий   аргумент  должен   быть   весомее, чем предыдущий. 
Я думаю, что если просто позвонить и, ничем не обосновываясь, предложить оплатить долг, должник вряд ли пойдет на это.   

Другой важный момент: нужно постараться выяснить, каковы причины невнесения платежей по долгу. Может быть так, что цель должника направлена на получение большого количества договоров или сделок, с намеренным созданием задолженности. Ему легче заключить 2-3 договора, чем взять, к примеру, кредит в банке, и даже если он намерен впоследствии погасить задолженности, все равно ему выгодны эти договора (должник получает так называемый «безпроцентный кредит»). Взяв кредит в банке, он попадает на проценты, а обманув 2-3 партнеров и получив денежные средства для обращения, он получает чистую прибыль, пользуясь этими денежными средствами. При таком варианте развития событий переговоры должны быть назойливыми напоминаниями, так сказать «лишить должника сна и покоя». 
Более сложная причина – финансовые трудности должника. Тут важно не аргументировать, а лишь оговорить конкретные сроки, когда должник видит прекращение трудного периода, наступление более стабильного финансового положения своей компании или взятие последним кредита, и посредством его оставаться на плаву. 

При разговоре, даже телефонном, вряд ли стоит повышать голос или использовать слова-ругательства, потому что у должника возникнет негативное впечатление: вероятно, после этого он вообще не пойдет на переговоры. Но не следует также говорить слишком тихо, потому что каждое слово, используемое при переговорах, важно, и если ваш оппонент не поймет вас четко, это может стать препятствием для внесения оплаты по долгу.  
В начале разговора следует также оговорить используемые термины, потому что человек, не связанный с юриспруденцией, не поймет половины терминов, испугается, и переговоры зайдут в тупик. К примеру, если употреблять такие слова, как «инкассо», «перевод долга», должнику будет казаться, что его самого хотят обмануть, и он останется в проигрышной ситуации. 
Излишнее веселье, думаю, тоже неуместно. Как итог, говорить следует средним тоном, предотвращая потребность в переспрашивании. 
При ведении переговоров о взыскании задолженности менеджер не должен отвлекаться от намеченной цели. Если каждый новый аргумент будет сопровождаться отвлеченными рассуждениями, это не приведет к должному результату. 

Решите ли вы вопрос о погашении задолженности в первый звонок, зависит от того, на кого вас переключили. Как вы внутри организации решаете, кому  
поручить сбор долгов, точно так же вам следует и у должника найти того, к кому будет правильнее обратиться, если ваш должник — юридическое лицо. Если чувствуется, что при первом звонке вы попали на исполнителя низшего звена, естественно, что последний может только дать обещания общего характера, и внесение денежных средств по долгу вряд ли произойдет. Если же вы попали на генерального директора, я думаю, что и при первом телефонном разговоре будет достаточно той информации, которую вы получите от него (или от бухгалтера). Дело в том, что во многих случаях руководители даже не знают о существовании долга, и стараются в ситуацию исполнителей особо не вникать. Ведя свой бизнес, они не нацелены на обман и какие-то уловки, поэтому иногда бывает достаточно позвонить генеральному директору и напомнить о своем существовании: волевым решением или звонком главному бухгалтеру ваш долг будет оплачен.  
Если же вас умышленно переключают от секретаря к секретарю и генеральный директор уклоняется от переговоров, надо переходить к следующему этапу взыскания дебиторской задолженности. Все зависит, во-первых, от конкретной ситуации, во-вторых, от желания должника внести задолженность, и, в-третьих, от возможностей. Если совпадают все три пункта, задолженность будет погашена. 

Завершение разговора зависит от полученной информации. Если было сразу получено платежное поручение о внесении денежных средств, есть смысл поблагодарить и попрощаться с должником, вычеркнуть его из списка должников, не считать таковым. Если вы получили информацию о сроках погашения задолженности, целесообразно договориться о последующей встрече или переговорах по внесению данной суммы. Если после проведения телефонных переговоров никакой информации не получено, желания погасить задолженность нет, то следующей фразой, конечно, будет «в следующий раз встретимся в суде». 
Из личного опыта хочу сказать, что поговорка «не плюй в колодец» верна. Чаще всего должников с клиентами связывают хорошие отношения и многолетний опыт, и при грамотном и тактичном ведении переговоров о долге, у должника сложится мнение об обычном напоминании или уточнении о просрочке платежа, а не об агрессивном требовании с применением угроз о возврате долга, что может в последствии привести к нежеланию последнего вести дальнейшие деловые отношения, и в отказе от подписи крупных контрактов. Поэтому переговоры нужно и можно вести уравновешенно и спокойно. 

Интервью Старшего юриста юридической компании "ЮРКОЛЛЕГИЯ"  Михаила Никулина

"Управление сбытом" № 9, 2011.